Касса самообслуживания или продавец?
Кассы самообслуживания: принцип работы, виды и особенности внедрения
Цель владельца любого заведения – вызвать положительный настрой покупателя и побудить его возвращаться за покупками снова и снова. Ожидание в плотной веренице недовольных людей портит все удовольствие от шоппинга и не способствует хорошему настроению. В часы-пик очереди практически неизбежны. Это побуждает предпринимателей задуматься об установке дополнительных касс самообслуживания (КСО).
Как устроена касса самообслуживания
КСО - это устройства для самостоятельной покупки товаров без участия кассира. Покупатель сам взвешивает товар, сканирует штрих-код и оплачивает товары. Автоматы самообслуживания особенно актуальны в сфере розничной торговли и общественного питания – их наличие улучшает имидж заведения и способствует росту продаж.
Первые автоматы самообслуживания появились в США в 1984 году и состояли из транспортерной ленты, по которой двигались товары через кассовый узел, где их штрих-коды сканировал лазер.
С тех пор кассы сильно трансформировались внешне и увеличили свой функционал, но в целом концепция осталась той же.
КСО состоят из сканера штрих-кодов и интерфейса взаимодействия с покупателем – в основном, это тач-скрин. Сканер может быть простым или составным, состоящим их нескольких сканеров, нацеленных в разные стороны (это увеличивает скорость распознавания штрих-кода). Реже применяются устройства с полным автоматическим сканированием, где покупатель просто выкладывает товары на транспортировочную ленту.
Кассы самообслуживания становятся все более популярными. В настоящее время в мире насчитывается около 300 тысяч таких устройств, и их число постоянно растет.
Существует три основных вида касс самообслуживания:
- С возможностью одновременного сканирования и оплаты. Оплата производится наличными или по карте - в зависимости от модели оборудования. Аппараты с оплатой по безналу дешевле в производстве и обслуживании, так как их устройство проще, чем кассы с приемом наличных. Сюда относятся "традиционные" кассы самообслуживания, которые можно встретить в супермаркетах.
- КСО, позволяющее заказать, оплатить и получить товар прямо из автомата. Это кофематы и вендинговые автоматы, которые также относят к онлайн-кассам, так как они формируют отчетность при оплате.
- КСО с возможностью отсроченной оплаты. Такие автоматы можно увидеть в заведениях фаст-фуда, а также в учреждениях по оказанию услуг.
Задачи, которые решают кассы самообслуживания:
- Уменьшение расходов на сотрудников. Это связано не только с зарплатой, но и с повышением производительности труда: так как нагрузка на людей снижается, их можно привлекать к выполнению других актуальных задач.
- Рост продаж за счет сокращения очередей и увеличения пропускной способности кассы.
- Снижение количества ошибок. Современное КСО обладает высокой точностью и мгновенно распознает товар. При ошибках со стороны покупателя товарную позицию можно снять с чека за доли секунды, в отличие от обычных касс, где эта операция занимает несколько минут.
- Экономия торгового пространства. Один традиционный кассовый узел занимает такую же площадь, как 3-4 кассы самообслуживания. В случае, если помещение не вполне соответствует требованиям, касса самообслуживания может помочь «вписаться» в него.
- Повышение лояльности покупателей всех возрастов. Молодежь любит покупать быстро, а люди старшего возраста, наоборот, предпочитают не торопясь посчитать стоимость покупки и иметь возможность при необходимости заменить товары, не опасаясь недовольства людей в очереди. Кассы самообслуживания удовлетворяют обе этих потребности.
- Улучшается качество сервиса, привлекаются новые покупатели, в особенности те, кто не выносит очереди. Чтобы освоить интерфейс КСО, человеку обычно хватает одного-двух подходов.
- Снижение риска воровства с участием кассира.
КСО обладают преимуществами не только для покупателей, но и для владельцев магазинов и заведений сферы услуг. Здесь можно отметить:
- Возможность подключить разные виды оплаты. Это может быть расчет наличными или по карте, прием монет, начисление бонусных баллов, способность выдавать сдачу;
- Подключение внешних устройств, таких как весы, сканер штрих-кода, POS-терминал и так далее;
- Возможность демонстрировать покупателям рекламу и информацию о скидках, использование маркетинговых модулей для начисления кэшбека и отчетности по бонусным программам;
- Эффективный мониторинг всех процессов в режиме онлайн: отслеживание заказов, выданных чеков, складских остатков и сроков годности товаров.
Чтобы перечисленные функции корректно работали, установку КСО следует доверить специалистам.
Почему покупатели выбирают кассы самообслуживания?
По результатам опросов, около 67% покупателей положительно относятся к КСО. Это очень удобно при небольших покупках: человеку с двумя-тремя продуктами в корзине нет смысла стоять в очереди. КСО экономят время, которое становится все более дорогим ресурсом - никому не хочется тратить его впустую. В час пик очередь может побудить клиента отказаться от покупки, но при наличии альтернативной кассы он с большей вероятностью оплатит товар самостоятельно. Привлекает также возможность контролировать траты. В отличие от традиционной кассы, на мониторе кассы самообслуживания можно не спеша изучить список своих товаров с ценами и при необходимости скорректировать покупку. Также среди плюсов касс самообслуживания люди называют отсутствие взаимодействия с кассиром. Покупателей зачастую раздражают предложения об акциях и необходимость отвечать на вопросы сотрудника. Кроме того, некоторые покупатели не любят демонстрировать окружающим свои покупки.
Автоматизированное торговое оборудование действительно комфортно для покупателей и выгодно для бизнеса.
Хотя на данном этапе кассы самообслуживания не способны полностью заменить традиционные кассовые узлы, они являются их отличным дополнением.
Сложности в использовании КСО
33% опрошенных покупателей считают кассы самообслуживания неудобными. У некоторых посетителей возникают сложности со сканированием товаров. Другие сказали о неясных инструкциях на экране и сложной навигации по каталогам. Также в числе недостатков называли маленькие платформы для взвешивания и упаковки товара и отсутствие наличного расчета.
Эти проблемы можно решить, правильно выбрав и настроив оборудование. Важно также наличие в зоне касс самообслуживания консультантов, готовых прийти на помощь покупателю (один консультант на 2–6 терминалов). Следует иметь ввиду, что навязчивое наблюдение неприятно покупателям, и стремиться найти баланс между контролем и доверием.
Где лучше установить КСО?
Кассы самообслуживания лучше всего работают в крупных форматах – гипер- и супермаркетах в продовольственной рознице. Также они актуальны в заведениях фастфуда, магазинах розничной торговли формата cash&carry, в аптеках, на автомойках и заправках.
Чтобы оценить актуальность установки касс самообслуживания, следует проанализировать следующие факторы:
- Размер и конфигурация торгового зала;
- Торговый оборот;
- Количество и тип уже используемых касс;
- График работы, анализ пика посещаемости;
- Расположение магазина. Риск воровства меньше в благополучных районах, возле бизнес-центров и люксовых жилых комплексов. В иных случаях нужно подумать об усиленной охране и видеонаблюдении.
Особенности внедрения касс самообслуживания
Полагаться на собственные силы при установке и запуске оборудования – большая ошибка, которую совершают ритейлеры в стремлении сэкономить. Кассы самообслуживания эффективно сработают только при условии квалифицированного последовательного внедрения. Важен каждый этап:
- Разработка ПО;
- Установка и настройка оборудования;
- Подключение техподдержки пользователей;
- Подключение периферийных устройств;
- Обучение персонала;
- Разработка плана сопровождения КСО, его обслуживания и обновления ПО.
Оптимальным решением является привлечение специалистов. ООО "Программист" является официальным партнёром производителей КСО POSCenter (ООО «Центр-к»). Мы предлагаем поставку и установку касс самообслуживания на объекты заказчика. Каждый проект внедрения адаптируется под особенности и потребности конкретного предприятия. Клиент получает полный спектр услуг по установке и настройке КСО и его технической поддержке, а также возможность подробного консультирования при дальнейшем использовании оборудования.
